Einjähriges Jubiläum: 365 Tage 115

"Wo kann ich mich nach dem Umzug anmelden?"

"Welche Unterlagen müssen bei der Anmeldung der Eheschließung vorgelegt werden?"

"Wie kann ich meinen Hund anmelden?"

Viele Fragen haben häufig viele Ansprechpartner*innen zur Folge. Doch seit dem 04. Januar 2021 ist die Behördennummer 115 auch in Essen erreichbar und die erste Anlaufstelle für all diese Fragen zu Formularen, Öffnungszeiten sowie zu zuständigen Ansprechpartner*innen in der Verwaltung. Egal ob für das Anliegen die Stadt Essen, das Land Nordrhein-Westfalen oder der Bund zuständig ist – mit der 115 werden alle Fragen beantwortet. Zum einjährigen Jubiläum zieht die Stadtverwaltung eine erste Bilanz und blickt zugleich voraus.

Wenn Bürger*innen in Essen die 115 wählen, werden sie mit den Mitarbeiter*innen des ServiceCenters Essen (SCE) verbunden. Ein Jahr nach Einführung der neuen Behörden-Hotline zeigt sich, dass damit ein gut erreichbarer, zentraler Ansprechpartner für alle Fragestellungen rund um die Stadtverwaltung geschaffen werden konnte: "Die Bilanz zur 115 ist durchweg positiv. Wir konnten feststellen, dass die Bürger*innen vor allem die erhöhte telefonische Erreichbarkeit sowie die schnelle und umfassende Klärung ihrer Anliegen als sehr positiv wahrnehmen", so Andrea Löbbert und André Landsberger, Leiterin bzw. stellvertretender Leiter des SCE. Damit wurde der direkte Draht zur Verwaltung im zurückliegenden Jahr immer öfter zum heißen Draht.

Dabei waren Bürgeramtsthemen die Dauerbrenner unter den Anfragen. Dank der Konzeptionierung und Erstellung einer eigenen Wissensdatenbank konnten die Anliegen von den Telefonagent*innen im SCE umgehend und vollständig bearbeitet werden, zumeist ohne, dass in die dezentralen Fachbereiche und Abteilungen vermittelt werden musste. Stattdessen werden mittlerweile umfassende telefonische Auskünfte zu vielen Dienstleistungen der Stadtverwaltung gegeben, Online-Services erklärt, Termine für die Anrufenden vereinbart oder auch Online-Formulare für die Bürgerinnen und Bürger ausgefüllt und an sie versendet.

Darin liegt auch die Besonderheit und das "Neue" an der 115: Sie unterscheidet sich von anderen kommunalen zentralen Einwahlnummern darin, dass der Großteil Ihrer Anfragen von den Mitarbeiter*innen des SCE direkt geklärt wird. Die Stadtverwaltung harmonisiert mit der 115 also die einzelnen Wissensstränge zu einer Kompetenzbasis der Verwaltung. Der Mehrwert dokumentiert sich in der reduzierten Arbeitslast in den Fachbereichen sowie im vereinfachten und schnelleren Informationsangebot für die Bürger*innen.

• Verbindung zu den Mitarbeiter*innen des ServiceCenters Essen

• Erreichbarkeit: Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr

• Es ist keine Vorwahl notwendig

• Die Angelegenheiten werden, wenn möglich, direkt beim ersten Kontakt erledigt

• Deutschlandweit zum jeweiligen Ortstarif aus dem Fest- und Mobilfunknetz erreichbar

Die 115 fungiert dabei nicht als isoliertes und lokales Angebot, sondern ist ein zentraler Bestandteil eines engmaschigen bundesweiten Servicestandards. Sie wurde im Jahr 2009 deutschlandweit ins Leben gerufen, um die Verwaltung bürgerfreundlicher und effizienter zu gestalten. Bereits über 550 Kommunen, 14 Länder und die gesamte Bundesverwaltung haben sich dem Verbund angeschlossen. Am 2. November 2020 hat Oberbürgermeister Thomas Kufen die Charta des 115-Verbundes unterzeichnet. Im Januar 2021 folgte dann die Anbindung an das SCE.

https://www.115.de/SharedDocs/Nachrichten/DE/2020/Stadt_Essen_tritt_bei.html

Um dem gegenwärtigen und zukünftigen Anfragebedarf kurz- sowie langfristig gerecht zu werden, stehen derzeit 18 der 45 Mitarbeiter*innen des SCE für die 115 zur Verfügung. "Unser Ziel ist es, den Service für die Essener Bürger*innen in diesem Jahr noch weiter auszubauen und so die Servicequalität der Dienstleisterin Stadt Essen noch weiter zu steigern", blicken Andrea Löbbert und André Landsberger voraus. Aufgrund der positiven Bilanz und des erfolgreichen ersten Jahres ist damit zu rechnen, dass sich auch der Personalbedarf noch weiter erhöhen wird. Diesen weiter auszubauen, daran arbeitet die Verwaltung derzeit, damit auch bis zu den noch folgenden Jubiläen die Essener Bürger*innen informiert und mit den richtigen Antworten den Hörer wieder auflegen können.

https://www.essen.de/rathaus/servicecenter_115.de.html

https://www.essen.de/meldungen/pressemeldung_1455173.de.html