Die Stadt Essen testet ab heute (04.03.) den Chatbot der Behördennummer 115 im Serviceportal unter https://service.essen.de/. Der Chatbot ermöglicht für Bürger*innen einen digitalen Zugangskanal zum Serviceangebot der zentralen Behördennummer 115. Dabei ist der digitale Zugang rund um die Uhr erreichbar. Die Essener*innen können dem Chatbot über das Chatfenster ihr Anliegen mitteilen. Dieser bietet dann die passende Antwort aus der 115-Wissensdatenbank an.
Der Essener Chatbot wird zunächst in einer Erprobungsphase starten. Derzeit noch fehlende Links zu den Online-Diensten der Stadt Essen werden aktuell ergänzt. Der 115-Chatbot wurde bereits in verschiedenen Kommunen des 115-Verbundes in einer Pilotphase erfolgreich getestet. Seitdem wird er kontinuierlich mit dem Feedback der Nutzer*innen weiterentwickelt. Perspektivisch soll der 115-Chatbot auch um KI-Funktionalitäten ergänzt werden, um Nutzerfreundlichkeit und Antwortqualität weiter zu erhöhen.
So funktioniert der Chatbot
Das Herzstück des 115-Chatbots ist die 115-Wissensdatenbank. Die Antworten des Chatbots zu Verwaltungsleistungen beruhen auf der gleichen Datenbank wie bei einem Anruf in einem ServiceCenter. Bei Anfragen der Nutzer*innen antwortet der Chatbot automatisiert mit passenden Ausschnitten eines Leistungsberichts. So erhalten sie beispielsweise bei Fragen zur Gewerbeanmeldung Informationen zur zuständigen Stelle oder den Kosten.
Die User*innen können im Chatverlauf mit einem "Daumen hoch" oder "Daumen runter" bewerten, ob die bereitgestellten Informationen hilfreich waren. Darüber hinaus ist es möglich, über das Chatbot-Menü ausführliches Feedback zu geben. Der Chatbot arbeitet regelbasiert und nutzt derzeit noch keine Sprachmodelle, die auf Künstlicher Intelligenz (kurz: KI) beruhen. Ausgehend von der Chateingabe der Nutzer*innen zeigt er passende Verwaltungsleistungen oder lokale Informationen an.
Verantwortlich für die Entwicklung des 115-Chatbots ist die FITKO (Föderale IT-Kooperation), die die Behördennummer 115 im Auftrag des IT-Planungsrats steuert. Aktuell arbeitet die FITKO gemeinsam mit einer Projektgruppe aus Teilnehmenden des 115-Verbundes an einer Erweiterung des Chatbots um KI-basierte Funktionen.
Über die Behördennummer 115
Ein einheitliches Serviceversprechen, gemeinsame Qualitätsstandards und eine verbundweite Infrastruktur: Dafür steht die 115, die zentrale telefonische Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art. Von Montag bis Freitag in der Zeit von 7:30 bis 18 Uhr können Bürger*innen und Unternehmen mit einem Anruf ihre Fragen zu allen Angelegenheiten der öffentlichen Verwaltung schnell und zuverlässig klären. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Länder oder des Bundes handelt. Die FITKO steuert die Behördennummer 115 als Produkt des IT-Planungsrats.
Stadt Essen
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